「顧客情報管理を実行する会社は伸びる」

 

どちらが良いと思いますか？

 

■顧客管理ではなくて顧客情報管理を実行する会社は伸びる

①    顧客の管理はむつかしい。顧客情報を管理し、それぞれの段階できめ細かい対応をしている

②    その顧客情報に基づいて見込み客情報管理、契約客情報管理、顧客情報管理のシステム化をしている

③    それぞれの段階で対応方法もきめ細かく決め、お客様の本音把握である顧客理解、お客様の感情管理である安心手続き、お客様の充実管理であるコミュニケーション対応を実施している

④    それらの情報管理と対応を徹底して実践することがCS・CD・CT実現になり、顧客の生涯顧客化を可能としている

 

⇒顧客そのものを管理することはむつかしくて現実にはできない。顧客の情報を理解して、その満足実現に全力を挙げることが大切で、顧客情報管理システムを構築し、その対応をきちんとやりきることが肝である。そのことを理解して顧客情報管理システム・対応を実践している会社はCS実現も高く発展する楽しい会社になる

 

■顧客管理も顧客情報管理も弱い会社はこれから厳しくなる

①    顧客情報を個人に任せるなど、またそれぞれの段階できめ細かい対応を決めていないためうまくいかないことが多い

②    見込み客情報管理、契約客情報管理、顧客情報管理のシステム化ができていない

③    それぞれの段階で対応方法もきめ細かく決めていない、お客様の本音把握も、お客様の感情管理も、お客様の充実管理であるコミュニケーション対応も不十分になっている。

顧客の不満足感も高い

④    顧客情報管理をやらないため顧客の生涯顧客化もできていない

 

⇒顧客の情報を理解して、その満足実現に全力を挙げることが大切であるにもかかわらず、顧客情報管理システムを構築もせず、その対応をきちんと決めてやりきっていないので、受注にも苦戦するし、業務の進行でも問題が発生し、未来が暗い会社になる

 

【発展成長していただくためのご提言】

🔵顧客情報管理に徹する

顧客の管理はできない

顧客情報を管理し、

その情報を活かしたコミュニケーションをする

 

🔵新築から建替までの生涯のおつきあい

（生涯顧客化）が大切

顧客情報管理は必要不可欠～瑕疵保証や長期保証制度にも対応すること

見込客情報管理、契約客情報管理、顧客情報管理のシステム化が必須

そしてそれを活用した対応システムを構築すること

データだけでは意味がないので必ず活用のソフト開発と実施が必要

 

見込客情報管理システム（１）

お客様の本音把握－顧客理解

↓

・本音把握とプロセス管理

・重点客情報管理

・行動量と内容の把握

　（週 又は１０日ごと、月次管理）

・DM、イベント対応

・見込客情報カード・管理表

・ＯＪＴによる管理

 

契約客情報管理システム（２）

お客様の感情管理－安心手続（オペレーション管理システム）            

↓

・契約－着工までのオペレーション

スケジュール管理

プラン確定、仕様確定、最終確認、建設手続き

・着工ー引渡までのスケジュール・内容管理、

　　　　工程管理／報連相打・立会管理／検査

・契約－着工～引渡までの営業アフターフォロー、

　　　　資金関係手続き、その他フォロー

※引き継ぎの徹底

 

顧客情報管理システム（３）

お客様の充実管理－コミュニケーション

↓

・定期点検アフターサービス

・クレーム処理対応－履歴内容分析

・情報誌提供

・顧客へのアプローチ

・年４回訪問、レター、電話（２年間）、イベント、ＤＭ

・紹介履歴、ネットワーク図

・サークル活動・友の会

・住改善の提案　　

・顧客情報カード・管理表

・システムによる管理

⇅

プロの実務対応

 

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

◆激励◆

顧客の情報を理解して、

その満足実現に全力を挙げることが大切で、

顧客情報管理システムを構築し、

その対応をきちんとやりきることが肝である。

そのことを理解して顧客情報管理システムを構築し、

その対応を明確に決め、

それをきちんとやりきるようにしていくことである。

BMや素晴らしい会社などから素直に学ぶこと、

やれば必ずできる。頑張ってほしい。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・