アフター・インサイドセールスシステム

~引渡後の顧客創造統合システム~


地域密着工務店の原点は、地域・顧客に信頼されること

 

これから顧客は減少し、新規客の獲得はますます難しくなります。新規の獲得に頭を悩ませ、様々な競合を相手にして厳しい戦いに身を削ることは、得策ではありません。

 

強みを生かし、戦わずとも勝てる方法を選びたいものです。その点において、他の物販ビジネスと違い、地域に根差し、顧客と生涯にわたりお付き合いができるという特性が最大の強みとなります。すなわち、地域密着・顧客密着を徹底して行い、真の顧客満足(CS)を満たすことにより、他の方にも推薦したくなるような、そしてお客様が自社の情報発信者であり会社の営業支援者となってくださるような企業を目指すことが理想的であり、会社が成長発展していくうえで、最も有効であると考えています。

 

顧客満足(CS)という言葉は、今では当たり前のように使われています。しかし、自信をもってこのようなCSを実現できている企業は未だに少数であり、まだまだチャンスはたくさん残されています。地域に根ざす工務店・ビルダーの皆様には、顧客と生涯にわたりお付き合いができるこのビジネスを通じ、ぜひその域を目指し、進化していただきたいと思っています。 

 

お客様の満足・信頼を高め生涯顧客(ホームオーナー)となっていただきましょう。そこからリフォームなどの新たな仕事を受けるだけでなく、紹介や積極的な営業支援を行っていただける可能性も広がります。すなわち、生涯顧客(ホームオーナー)からの自社にとって極めて有望な潜在顧客の発生です。

 

さらに、その潜在顧客が顕在化し、さらにまた新たな生涯顧客として(潜在)顧客を発生させる。顧客から顧客が生まれる「善の循環」をもたらすことが理想的な地域密着工務店(地域で一番信頼に応える会社)です。

 

 

CSは既に行っているよ、という皆様、ちょっとお待ちください!

「お客様の満足度は高い(高いはず)」と思っているが、紹介は少ない、ということはありませんか?

 

もし、顧客満足が高いわりに紹介が少ないと感じている場合は、次のように考えてみてください。

  

・その満足は、建物・性能のことではないですか?

・社員、職人、会社の対応に対する信頼はありますか?

 

紹介をいただけるのは、家そのものの満足ではありません。その会社、社員、職人への信頼が必要です。

「家の性能・デザインに満足しているが、紹介しない」と思っておられるのはなぜか? 

 

それは信頼していただけていないからです。紹介をするのは、”自分が家づくりをしたのと同じような対応をしてくれるだろう”という信頼があることが条件です。完成したものに満足していても、そのプロセスで不満・不安があった時に、信頼は生まれません。「紹介した方が、同じように不満・不安を感じることになったら申し訳ない」と、紹介することで公開するのは嫌だからです。

 

 

この「満足」を、「信頼」にまで高めるために必要な事、ここに「CS」の考え方で多くの会社が抜けている部分があります。

それが、「CS=カスタマー・サービス」という考えです。、顧客に対して「やるべきことをしっかりおこなう」ということです。このやるべきことを決めて確実にできるようにするのが「業務の標準化」になるのです。この業務の標準化を実現するために、何を改善していくのか? というのが「業務改善項目」となります。

アフター・インサイドセールスシステム
〜引渡後の顧客創造統合システム〜

競合との熾烈な争いによる新規獲得に苦労せず、安定的に成長発展(顧客が途切れない)できる企業。

そのような企業を誰もが目指していただけるように、引渡後の顧客創造統合システムとして必要な業務改善項目と課題解決方法を統合しました。それが、「アフターインサイドセールスシステム」であり、理想的な工務店になるための最短の道標です。

 

一般に注目されているインサイドセールスは、簡潔に言えば非対面による見込み客育成のシステム

 

一方、アフターインサイドセールスシステムとは、お客様と生涯にわたるお付き合いができる住宅会社の特性を発揮しHO(引き渡しをしたお客様)を会社の積極的な協力者になっていただくため、各業務改善を行い実現させるものです

 

一言でいえば、お客様が積極的に見込み客を発掘し育成してくださるシステムです。

 

住宅事業は一般的な物販と違い、引き渡し後のお客様とも密接に関わることができ、さらに地域との交流を深めることができるビジネスです。家を建てていただいて満足して終わり、でなく、その後のアフター対応やメンテナンス、リフォーム、住み替え、その他の暮らしサポートを通じた末長いお付き合いができることが、アフターインサイドセールスシステム構築において重要なポイントとなります。

 

CS(顧客満足)→CD(顧客感動)→CT(顧客信頼)

 

今後は、引き渡し後も含めた顧客対応力を向上し「この会社は自分だけでなく他の人にも同じように対応してくれる」と信頼(CT)していただける会社になることで、顧客循環による紹介率アップがもたらされます。

 

これを実現させ、安定的に成長発展できるような「地域で一番信頼に応える会社」をぜひ目指していただきたいと考えております。

 

アフターインサイドセールスシステムを導入しもたらされる成果

    お客様が営業に貢献してくれる

    ・紹介や評判からの見込客が全体の70%を超える 
    地域の評判が高まり信頼される 
    結果として会社が成長発展し続ける

アフター・インサイドセールスシステムの各要素

アフターインサイドセールスシステムは、会社としてのビジネスシステムを紹介受注の安定獲得に向けて最適化していただくことにより成果を上げられるようになります。

 

それぞれにおける具体的な施策については、本ページ下にあるフォームよりお問い合わせください。

対応力 

「対応力」といっても、激変する社会環境への対応力、住宅市場への対応力、そして顧客対応力などいろいろな要素があります。世の中が大きく変わっても、地域や顧客を大切にするといった「芯」となる部分は変わりません。社会環境や市場への対応力を磨くには、その時に合わせた業務内容の明確化や仕事の効率化といったことを考えなければなりません。

 

顧客対応力については、“顧客との出会いから引き渡しまで”と“アフター”の対応に分けられますが、皆さん既にここを磨くべく、色々な努力をされていると思います。今はWeb全盛の時代だからこそ、Web対応で出来ることとリアル対応が必要なポイントをうまく使い分けることが大切です。


引き渡しまでの対応でいうと、営業のマンパワーに任せず、営業・設計・工事各業務の適正化を行い、「全社対応力」を磨き顧客満足度を向上させることが鍵となります。営業であれば引き渡しまでに不安を与えない、設計であればプロらしく提案ししっかりとした施工が出来るように引き継ぐ、工事であれば魅せる現場づくり良品質な家づくりをおこなうこと、このような対応力を進化させ、お客様の信頼を獲得することがアフター・インサイドセールスシステム構築の第一歩となります。ここには、各業務が確実に遂行できるように「業務の標準化」という考え方が必要になってくるのです。

顧客シンパ化(顧客ファン化) 

「対応力」が充実し顧客が信頼してくださることで、顧客がファンになってきます。ファンになっていただき、積極的営業支援者になっていただくことが、このアフター・インサイドセールスシステムの根幹です。 

 

ここで重要なのが、満足・感動を積み重ねて信頼を得ることです。積極的営業支援者というのは、「自分だけでなく、私と同じように他社にも対応してくれる」と絶大な信頼を得ることです。自分は良かったが、対応する方が変われば同じとは限らない、では不足しています。「自分だけでない、お客様みんなに対して同じように対応してくれる会社」というように、顧客対応を徹底することが出来るようになるために必要なのは「業務の標準化」です。誰もが同じことができる体制を築く。そこが一番大きなポイントとなります。


お客様との関係性を強固にするために友の会などを立ち上げ、コミュニケーションを積極的に行っていく。これらにより、顧客は積極的な応援団となってくださるでしょう。

生涯顧客化  

家は引き渡して終わりではありません。顧客は引き渡してから暮らしをスタートさせるのですから、このアフター対応も充実していく必要があります。クレームがあれば直ぐに対応する、何か相談があれば親身に受ける、という義務のアフターに留まらず、

アフターサービスを充実させ、コミュニケーションをより高める「攻めのアフター」という考え方が重要になってきます。

 

また、暮らしに関わる総合的で持続的なサポートをおこなうことで、顧客満足が高まり、より継続した関係を築くことができます。これが生涯顧客化になっていくのです。


地域アライアンス(コラボ) 

暮らしのサポートを更に充実させていくには、地域の他業種との地域アライアンスを構築することが重要になってきます。暮らしに関わる全ての事をサポートできる「アメニティ・コンビニエンスサービス」が提供できると理想的です。

 

お客様は「家」という商品を買って終わりではありません。これから暮らしが始まるにあたり描いてきた姿が実現できた時、本当の意味での顧客満足が達成できるのです。

 

要するに、工務店・ビルダーの皆様は、建てて終わりでなく、アフター対応だけでなく、お客様の生涯の暮らしに寄り添う、様々な暮らしに関わる支援に積極的に関わっていくことが鍵となります。


 

この分野では、地域の様々なサービスとのコラボレーションが重要となります。地域で地域の方々の暮らしに素晴らしい貢献している企業・技術・サービスはたくさんおられると思います。それらと連携をし、住まい手であるHO様をはじめ、地域の方々の暮らしの利便性を高め、豊かな暮らしを実現するためのサポートに積極的に関わっていきましょう。

 

 

ユーザームーブメント  

最後に、ユーザームーブメント(お客様の積極的な働きかけにより、評判が高まり新たなお客様が発生する)についてご紹介します。会社や営業マンが説明しても、なかなか信じてもらえないことが多々あります。しかし、実際に住まわれている方が良いところも悪いところも包み隠さず伝えていただければ、会社にとってはとても有効な宣伝効果になるはずです。これをやらせや義務ではなく、積極的営業支援者におこなってもらい、その輪を拡げていくことが、ユーザームーブメントの意味です。

 

ユーザームーブメントにおいて重要な点は2つあります。

 


・HO様との強固な信頼関係により、積極的な営業協力をいただける関係を構築すること。

・HO様から自発的に、積極的にイベント協力や情報発信、さらに社外営業活動をしてくださる仕組みをつくること。

 

この両輪で、結果として自社の営業協力者として活動いただけるようにするためには、きちんとした仕組みを構築しなければなりません。何をするのか? どのようにするのか? 謝礼・報酬をどうしていくのか、などです。ここを充実させて、ユーザームーブメントを達成しましょう。

いかがでしたでしょうか。細かく見ると今後新たに取り組む手法はいくつかありますが、みな完全ではないにしろお取り組みいただいている内容ではないかと思います。

 

それらやってきた手法を最適化し、成果として顧客創造につながるように仕組みとして動かすこと。それがアフターインサイドセールスシステムの最も重要な点です。これは一社単独で行うことは極めて難しいと言わざるを得ません。

 

後述の地域で一番信頼に応える会社プロジェクト、で同じゴールを目指す全国の会員と一緒に行っていくことが、一番早く、有効であると言えるのではないでしょうか。

詳しくその内容を知りたいという方は、工務店応援通信のアフターインサイドセールスシステム~業務改善各テーマ別解説~もご参照ください。(画像をクリックすると移動できます。)


アフター・インサイドセールスシステムで地域一番へ!新プロジェクトスタート

3年間で効率よくアフターインサイドセールスシステムを導入し、理想的な工務店(地域で一番信頼に応える会社)になることを目標として、情報を共有しながら業務改善を一気に進めていただくプロジェクトです。

 住宅産業塾の通常メニューである定期的に開催している月例研究会、BM(ベンチマーキング)視察会を含む分科会、そしてプロジェクト参加企業どうしによる定期的なミーティング、さらにアフターインサイドセールスシステム構築に必要な各分野の個別支援(コンサルティング)による各種支援メニューを利用しながら、同じ理念を持つ全国の会員工務店仲間と共にそれぞれの目標を達成していただきます。

 住宅産業塾会員企業様と本プロジェクトの新規参画を10社まで受け付けております。詳しくは画像をクリック。

 


上記画像をクリックいただきますと、地域で一番信頼に応える会社チャレンジプロジェクトページに移動します。

アフター・インサイドセールスシステムに関するよくあるご質問

①「アフター・インサイドセールスシステム」とは何ですか?

 

ひと言でいうと「引き渡し後の顧客が、積極的に見込み客を発掘し育成するシステム」です。お客様自身が自分の家を自慢したくなる、自分が選んだ住宅会社を応援したくなる、といった心理を活用できるようにすることです。そのような会社になるためには、顧客満足・感動・信頼を得ることが重要であり、そのために何に取り組んでいくのかを体系的に整理したものが、このシステムのことです。

 

 

 

②紹介はそこそこあります。「紹介獲得」と何が違うのですか?

 

紹介があることは、会社や商品に満足している証拠なので良いことです。このシステムでは紹介していただくだけではなく、会社や商品を積極的にアピールし営業支援者になっていただくということです。「この住宅会社はいいよ」という口コミや評判を拡げていくことが出来ると、自社だけの宣伝・広告よりも効果が大きくなります。

 

 

 

③とても大変そうに見えるのですが、普通の工務店で出来るのですか?

 

このシステムで言っていることは、本来やらないといけない内容ばかりです。これを導入することで、業務改善、現場きれいや安全、お客様対応などが良くなっていきます。業務のやり方や仕組みを変えるには、各自のエネルギーを必要とします。でも到達点や目標地点がわかれば取り組みやすくなるものです。「こういう会社になろう」と一致団結すれば、それほど難しいことではありません。

 

 

 

④これをすることで、どんな会社になれるのですか?

 

日本は超少子高齢化がこれからもどんどん進み、住宅着工数は年々右肩下がりの時代になります。つまり住宅会社にとっては競争が激化するわけです。しかし、顧客がファンになり営業支援者になっていただければ、紹介・口コミ・評判から訪れる新規見込み客が安定するため、不毛な価格競争などをしなくても良くなります。また、HO様からのリフォーム等の仕事が続くことや、お客様に喜ばれることは社員のモチベーションにつながり、業務改善をおこなうため生産性向上にもつながってきます。

 

 

 

⑤業務改善は何故必要なのですか?

 

お客様に喜んでいただく、そして信頼していただくということは、建物の性能やデザインが素晴らしいだけでは無理です。お客様に不安・不満を与えないことや、本来やるべきことをきちんとおこなうことが出来ないと、信頼獲得につながりません。これらを出来るようにするには、業務改善が必要になるのです。業務改善とは、今の業務を見直して無理なくできるようにすることです。ミス・ロス・ムダやクレームが無ければ信頼されますよね。

 

 


資料請求、オンライン打ち合わせ・簡易診断依頼(無料)申込フォーム

メモ: * は入力必須項目です


アフター・インサイドセールスシステム

業務改善 各テーマ別解説ブログTOP

地域で一番信頼の応える会社

チャレンジプロジェクト