「クレームによる5つの損害」
どちらが良いと思いますか？
■クレーム分析をして５つの損害発生の防止と経営改善・業務改革に役立てて成長している会社
① クレーム分析をし、常に会社と商品の改善・改革を図っている
② Before・Afterのいずれの業務でも真剣にクレーム対応と分析をし、本業の質を上げ､CS実現と利益確保を図っている
③ アフター巡回での手直し項目もしっかり分析し、改善に役立てている
⇒クレーム分析をして、5つの損害をなくし、常に経営改善・業務改革に役立てて成長している会社。また熱烈なファン客創造につながる楽しみな会社に成長する
■５つの損害が発生しても、クレーム分析をせず、経営改善・業務改革を滞っている会社
① クレーム分析をしないため、会社と商品の改善を放棄することと同じで停滞している
② Before・Afterのいずれの業務において、真剣にクレーム対応と分析をしないため、本業の質を上げられず､CS実現と利益確保をはかれていない
③ アフター巡回での手直し項目の分析もしないため改善に役立てることができていない
⇒クレーム分析をしないため、5つの損害発生防止と経営改善・業務改革に役立てることができない会社。また熱烈なファン客創造もできない売りっぱなしの悲しい会社に
【発展成長していただくためのご提言】
≪クレームは人為である!!―絶対解決の姿勢を≫
◆工事のｸﾚｰﾑ発生要因
• 工事の資材の管理が悪い（乱雑養生なし）
• 現場が汚い
• 図面通りやっていない
• 約束違い
• 連絡ミスによる工事ミス
• 職人の態度が悪い
• 工期遅延
• お客様へ連絡しない
• 業者のわがままを許してしまう
• 駐車場確保と車両管理が悪い
ｅｔｃ
⇩
本気の住宅ビジネスの姿勢欠如
⇩
住宅ビジネス企業のミッションづくりから仕事のやり方・仕組の再設計・再構築を
そして人材教育の徹底を！
⇩
挑戦・実行・継続
≪クレームは会社の実力を示すクレームは欠陥・問題があるから発生≫
◉クレームを分析しないのは会社と商品の改善を放棄することと同じである
◉Before・Afterのいずれの業務でも真剣にクレーム対応と分析をし
本業の質を上げ､CS実現と利益確保を図ること
◉アフター巡回での手直し項目もしっかり分析し、改善に役立てること
≪ミス・ロス・ムダ・クレームの発見と完全撲滅≫
🟡クレームによる5つの損害発生
（担当・上司）
1.精神的苦痛
2.時間的損害
3.肉体的疲労
（企 業）
4.信用的損失
5.金銭的損害
⇩
🟢解決のために莫大なエネルギー
販管費も直接コストも大幅アップ
但し信用は大幅ダウン（得るもの０!）
⇩
🔵クレームを発生させない仕事のやり方
❶ミス・ロス・ムダの気づき
(1)早い・安い・正しい・楽に・
美しい・安全な状態でないのは
すべて問題がある。
(2)ベンチマーク（又は当面の目標）による異常の発見
❷ 問題解決手法の徹底による解決
❸ クレーム分析の徹底
応急処置と根本原因の分析による解決
❹ 初期の仕事にフィードバック
※仕事・作業品質を上げればコストは下がる
