「アンバサダーマーケティング」

これは、自社そして商品の熱烈なファンやリピーターである「アンバサダー」に、自社に関する情報を積極的に発信してPRしていただき、新規顧客を獲得するマーケティング手法です。様々な分野で実践事例があり、特に高額商品を提供する分野において有効とも言われています。

顧客の信頼関係をベースとして、ホームオーナー様にアンバサダーになっていただき、積極的な営業支援者としてご活躍いただくこと。そして、それにより新たな顧客が発生することを目指す。アンバサダーマーケティングは、顧客との末長いおつきあいを必要とする地域密着工務店にとって、一番ふさわしく、有効なマーケティング手法である。 といえるでしょう。

お客様の満足・信頼を高め生涯顧客（ホームオーナー）となっていただきましょう。そこからリフォームなどの新たな仕事を受けるだけでなく、紹介や積極的な営業支援を行っていただける可能性も広がります。すなわち、生涯顧客（ホームオーナー）からの自社にとって極めて有望な潜在顧客の発生です。

さらに、その潜在顧客が顕在化し、さらにまた新たな生涯顧客として（潜在）顧客を発生させる。顧客から顧客が生まれる「善の循環」をもたらすことが理想的な地域密着工務店（地域で一番信頼に応える会社）です。

「お客様の満足度は高い（高いはず）」と思っているが、紹介は少ない、ということはありませんか？

もし、顧客満足が高いわりに紹介が少ないと感じている場合は、次のように考えてみてください。

・その満足は、建物・性能のことではないですか？

・社員、職人、会社の対応に対する信頼はありますか？

紹介をいただけるのは、家そのものの満足ではありません。その会社、社員、職人への信頼が必要です。

「家の性能・デザインに満足しているが、紹介しない」と思っておられるのはなぜか？　

それは信頼していただけていないからです。紹介をするのは、”自分が家づくりをしたのと同じような対応をしてくれるだろう”という信頼があることが条件です。完成したものに満足していても、そのプロセスで不満・不安があった時に、信頼は生まれません。「紹介した方が、同じように不満・不安を感じることになったら申し訳ない」と、紹介することで公開するのは嫌だからです。

この「満足」を、「信頼」にまで高めるために必要な事、ここに「CS」の考え方で多くの会社が抜けている部分があります。

それが、「CS=カスタマー・サービス」という考えです。、顧客に対して「やるべきことをしっかりおこなう」ということです。このやるべきことを決めて確実にできるようにするのが「業務の標準化」になるのです。この業務の標準化を実現するために、何を改善していくのか？　というのが「業務改善項目」となります。

シンパ化したホームオーナー様（OB客）が、紹介に留まらず営業協力ないし情報発信を行うことで、潜在客へのインサイドセールス（企業の非対面営業）を担うしくみが、「アフターインサイドセールスシステム」です。

一言でいえば、お客様が積極的に見込み客を発掘し育成してくださるシステムです。

住宅事業は一般的な物販と違い、引き渡し後のお客様とも密接に関わることができ、さらに地域との交流を深めることができるビジネスです。家を建てていただいて満足して終わり、でなく、その後のアフター対応やメンテナンス、リフォーム、住み替え、その他の暮らしサポートを通じた末長いお付き合いができることが、アフターインサイドセールスシステム構築において重要なポイントとなります。

今後は、引き渡し後も含めた顧客対応力を向上し「この会社は自分だけでなく他の人にも同じように対応してくれる」と信頼（ＣＴ）していただける会社になることで、顧客循環による紹介率アップがもたらされます。

これを実現させ、安定的に成長発展できるような「地域で一番信頼に応える会社」をぜひ目指していただきたいと考えております。

アフターインサイドセールスシステムは、会社としてのビジネスシステムを紹介受注の安定獲得に向けて最適化していただくことにより成果を上げられるようになります。

それぞれにおける具体的な施策については、本ページ下にあるフォームよりお問い合わせください。

引き渡しまでの対応でいうと、営業のマンパワーに任せず、営業・設計・工事各業務の適正化を行い、「全社対応力」を磨き顧客満足度を向上させることが鍵となります。営業であれば引き渡しまでに不安を与えない、設計であればプロらしく提案ししっかりとした施工が出来るように引き継ぐ、工事であれば魅せる現場づくり良品質な家づくりをおこなうこと、このような対応力を進化させ、お客様の信頼を獲得することがアフター・インサイドセールスシステム構築の第一歩となります。ここには、各業務が確実に遂行できるように「業務の標準化」という考え方が必要になってくるのです。

お客様との関係性を強固にするために友の会などを立ち上げ、コミュニケーションを積極的に行っていく。これらにより、顧客は積極的な応援団となってくださるでしょう。

この分野では、地域の様々なサービスとのコラボレーションが重要となります。地域で地域の方々の暮らしに素晴らしい貢献している企業・技術・サービスはたくさんおられると思います。それらと連携をし、住まい手であるＨＯ様をはじめ、地域の方々の暮らしの利便性を高め、豊かな暮らしを実現するためのサポートに積極的に関わっていきましょう。

・HO様との強固な信頼関係により、積極的な営業協力をいただける関係を構築すること。

・HO様から自発的に、積極的にイベント協力や情報発信、さらに社外営業活動をしてくださる仕組みをつくること。

この両輪で、結果として自社の営業協力者として活動いただけるようにするためには、きちんとした仕組みを構築しなければなりません。何をするのか？　どのようにするのか？　謝礼・報酬をどうしていくのか、などです。ここを充実させて、ユーザームーブメントを達成しましょう。

いかがでしたでしょうか。細かく見ると今後新たに取り組む手法はいくつかありますが、みな完全ではないにしろお取り組みいただいている内容ではないかと思います。

それらやってきた手法を最適化し、成果として顧客創造につながるように仕組みとして動かすこと。それがアフターインサイドセールスシステムの最も重要な点です。これは一社単独で行うことは極めて難しいと言わざるを得ません。

後述の地域で一番信頼に応える会社プロジェクト、で同じゴールを目指す全国の会員と一緒に行っていくことが、一番早く、有効であると言えるのではないでしょうか。

上記画像をクリックいただきますと、地域で一番信頼に応える会社チャレンジプロジェクトページに移動します。

Q1「アフター・インサイドセールスシステム」とは何ですか？

ひと言でいうと「引き渡し後の顧客が、積極的に見込み客を発掘し育成するシステム」です。お客様自身が自分の家を自慢したくなる、自分が選んだ住宅会社を応援したくなる、といった心理を活用できるようにすることです。そのような会社になるためには、顧客満足・感動・信頼を得ることが重要であり、そのために何に取り組んでいくのかを体系的に整理したものが、このシステムのことです。

Q２ 紹介はそこそこあります。「紹介獲得」と何が違うのですか？

紹介があることは、会社や商品に満足している証拠なので良いことです。このシステムでは紹介していただくだけではなく、会社や商品を積極的にアピールし営業支援者になっていただくということです。「この住宅会社はいいよ」という口コミや評判を拡げていくことが出来ると、自社だけの宣伝・広告よりも効果が大きくなります。

Q3 とても大変そうに見えるのですが、普通の工務店で出来るのですか？

このシステムで言っていることは、本来やらないといけない内容ばかりです。これを導入することで、業務改善、現場きれいや安全、お客様対応などが良くなっていきます。業務のやり方や仕組みを変えるには、各自のエネルギーを必要とします。でも到達点や目標地点がわかれば取り組みやすくなるものです。「こういう会社になろう」と一致団結すれば、それほど難しいことではありません。

Q4 これをすることで、どんな会社になれるのですか？

日本は超少子高齢化がこれからもどんどん進み、住宅着工数は年々右肩下がりの時代になります。つまり住宅会社にとっては競争が激化するわけです。しかし、顧客がファンになり営業支援者になっていただければ、紹介・口コミ・評判から訪れる新規見込み客が安定するため、不毛な価格競争などをしなくても良くなります。また、ＨＯ様からのリフォーム等の仕事が続くことや、お客様に喜ばれることは社員のモチベーションにつながり、業務改善をおこなうため生産性向上にもつながってきます。

Q5 業務改善は何故必要なのですか？

お客様に喜んでいただく、そして信頼していただくということは、建物の性能やデザインが素晴らしいだけでは無理です。お客様に不安・不満を与えないことや、本来やるべきことをきちんとおこなうことが出来ないと、信頼獲得につながりません。これらを出来るようにするには、業務改善が必要になるのです。業務改善とは、今の業務を見直して無理なくできるようにすることです。ミス・ロス・ムダやクレームが無ければ信頼されますよね。