⑤お客様にとっての“安心” “納得”システム

コロナ禍でお客様の傾向が変わった

コロナ禍以降、お客様の傾向が変わったという声を耳にします。

多くの方は、「お客様はさらに良く調べている。SNSやHP、動画を良く見ている。知識がある。」と感じておられます。

 

 

気軽に展示場やショールームに足を運ぶ、という行動に制限がかかったことにより、また家の中にいる時間が増えたことにより、ウェブを通じた情報の重要性が増しています。


  

HPは閲覧時間の長さ(どれだけの時間みられているか)が次の行動への確率に直結していますが、今のお客様は、事前に相当にそれらを読み込んで知識を得、また候補企業のことを良く調べ上げ、強い興味を持ったうえで重い腰を上げるという傾向です。事前にかなりの情報取得と絞り込みを行い、提供してもらえそうな価値への大きな期待と不安をもって来場予約などの行動にうつされます。

 

そこには、期待が正しかったと思いたい、不安を解消したい、安心したいという願望があります。そのような想いを持って行動に移されたお客様が、一番に求めておられるのは「信頼」です。そうであれば、会社や商品への信頼、営業・設計・工事各業務への信頼といったように、各分野において、お客様との信頼づくりをしていく仕組みがあれば、おのずと成約率は高まると考えられます。

 

 

お客様にとっての“安心” “納得”システムとは?

住宅産業塾では、お客様と信頼づくりをしていくための仕組みを

“安心納得システム”として、提案してきました。お客様にとってみれば、「安心納得システム」を実践している企業であれば安心して家づくりを任せられる企業であるということになります。

 

 

例えば、営業段階では、完成見学会だけでなく、入居宅へのご案内(エスコートホーム)を実施していますか?

見学会だけでなく実際の施工事例、そして入居者の生の声を聴きたいと思うお客様は沢山おられます。そこで会社の評判や、家づくりの体験、工事中の対応なども聞いて、安心し、納得したいのです。

 

設計段階では、家を建てる土地や近隣の環境などを調べて設計してくれる会社ですか?ヒアリングによりしっかり要望を確認反映してくれる会社ですか?自分にとってベストのプランを提案してくれる会社ですか?

  

工事段階では、見学会だけでなく工事中の現場も見せてくれる会社ですか?お客様は、自分の現場でもちゃんと仕事してくれてるだろうか、品質は守られるか、職人さんもマナー良く働いているか。という点を確認し、安心・納得したいのです。

 

それに加え、つくって終わりでなく、アフター対応もしっかりしている会社かどうか、という点ももちろん確認したいでしょう。

 

 

 

これらのお客様にとっての「安心」「納得」をしっかり行える会社です。と、自信持って伝えるには、実体(実務力)が伴っていなければなりません。

 

営業・設計・工事各部門が「安心納得システム」各項目を確実に実践できるようにするためには、どうしてもシステム構築が必要不可欠です。

現場をいつでもお見せできるようにするためには、現場きれいを含む現場管理システムが構築されていることが必要です。ホームオーナー様宅を訪問(エスコートホーム)しホームオーナー様が営業してくれるようになるには、喜んでエスコートホームしてくださるための顧客満足向上のシステムが必要です。

これらのお客様にとっての安心・納得構築がシステム化され、きちんと運用されれば、営業担当者も自信を持ってお客様に対応できるようになります。経営者は、営業担当者に力を発揮させるために、このような環境をつくることに力を注いでください。繰り返しになりますが、「安心」「納得」していただくこと、信頼していただくことは成約率向上の最大のカギであり、これを実践すれば、大きな期待と不安をないまぜにしながらアクションしていただいたお客様も確実にステップアップしてくださるはずです。

 

 

この「安心納得システム」は、顧客満足を超えた信頼構築により、お客様に積極的営業支援者になっていただく「アフターインサイドセールスシステム」の中でも最も重要なポイントの一つです。その内容を知りたい、という工務店・ビルダー様がおられましたら下記のページをご参照して下さい。

 

 

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