⑱対応力強化=不満要素を減らすこと

住宅産業塾では、CS(顧客満足)→CD(顧客感動)→CT(顧客信頼)を創立以来提唱し続けています。予想された結果に顧客自身が満足し、それで終わりなのがCS(顧客満足)。それを期待以上にまで高めたのがCD(顧客感動)。そして、「自分だけでなく他人にも同じようにしてくれる」にまで高まるとCT(顧客信頼)。すなわち、顧客が積極的な営業支援者となってくださることであり、「信頼」にまで高められれば顧客が顧客を呼び続ける理想的な地場工務店経営が実現できます。

 

 

良い家を提供することは、いわば当たり前のことです。その段階では営業支援者になってくれる、ということにはなりません。満足の段階、そしてそれを超えた「感動」、「信頼」には大きな差があります。

 

逆にこのような不満要素があれば、いとも簡単に満足度は低下してしまいます。


 

 

見込み客段階

・売りベースで話が進む

・提供する情報不足

・納得できる提案が無い etc

 

契約客

・契約後連絡が不足

・工程について詳しい説明が無い

・工事が遅れても説明が無い

・工事を勝手に進め気を使ってもらえない

・問題に対し回答が無い etc

 

引渡後

・引渡し後コミュニケーションがそもそもない

・クレーム対応が遅い、悪い。

・連絡してもたらいまわしで責任 etc

 

このような不満が蓄積されれば、満足度はいとも簡単に下がってしまいます。

この点において、住宅産業塾に30年近くにわたりお付き合いいただき、地域で名実ともにトップビルダーに数えられている愛知県の㈱新和建設藤井常務はこのようにお話しされました。

 

「組織で行うCSとは、『不』(不安、不案内、不信、不満)を徹底して解消することであり、これは、会社全体で明確なルールに基づき各顧客に同じサービス(対応)ができるようにすることを意味する」

 

決して、やみくもに「お客様に尽くす」ということではありません。誰にでも出来ることをきちっと行う。同じサービスができるようにすことが重要です。それにより、上記のような不満原因を徹底して取り除くことがCS(顧客満足)である。ここにおいて、誰にも同じように対応できるようにするには、明確なルール=仕組みが無いとできません。

 

 

更にこのように

 

「適切なCS(カスタマーサービス)があって初めて結果としてCS(顧客満足)が実現され、

それにより新たな顧客が発生する。もっと言えば『利益が向上する』ということになります。」

 

 

サービス(対応)が明確なルール=仕組みとして行われ、適切化することで、それが結果として期待以上のサービスとなり、「これはすごい」、「他とは違う」と思ってくれることに繋がります。その段階で自社とお客様の距離は近づき、コミュニケーションも深くなります。それが徹底されると、結果としてお客様は会社を信頼して下さり、「他人でもあっても同じように対応してくれる」と思い、会社の積極的な応援者となっていただけるということです。

 

これが、アフター・インサイドセールスシステムの根幹にある考え方です。特別な手法を勧めるわけではありません。凡事徹底、そのための仕組みを強化することがその本質であり、顧客が営業支援者となってくださるポイントということです。

 

実践者の声については、こちらもぜひ参考にしてください。

https://www.jyutakujuku.com/aiss/case/

 

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