ＣＳには二つの意味があります。
カスタマーサービスのＣＳと、それを実現しての顧客満足のＣＳです。
顧客満足のＣＳには三種類あります。
ＣＳ（満足）→ＣＤ（感動）→ＣＴ（信頼）です。
熱烈なファン（シンパ→アンバサダー）をつくるためにはＣＤ・ＣＴ実現が必須です。
営業・設計・工事がチームになり、全社で真剣に取り組み、ＣＳ 実現を図ることが重要で、
「この会社なら、この担当なら任せても大丈夫という信頼」というお墨付きがもらえるようにすることです。
この信頼がない限り顧客からの紹介はありません。
紹介がもらえるように「商品・実務対応・心の対応」の強化を図るべきです。
カスタマーサービスという、やることを明確にして、徹底してやるＣＳ概念が特に重要です。
現場美化などをまとめた「現場スタンダード」や
「現場立ち合い説明確認」、設計での敷地環境調査」、
「ご要望確認」、「プレゼンルール」、営業での「もてなし・接客ルール」など多々あります。
これらは会社の背骨になる業務フローと業務内容に基づいた行動原則であり、
明確に文章化され、その実行を確実化するためのトレーニング方法がルール化されているものです。
カスタマーサービス内容が明確にされ、その実行が確実に徹底されることで、真の顧客満足のＣＳ実現ができます。
この時に注意しなければいけないことがあります。
やることの明確化は当然ですが、絶対にやってはいけないことも明確にすべきです。
決めたカスタマーサービス内容を徹底実践することで、顧客のＣＳ・ＣＤ・ＣＴが実現できることを肝に銘じてください。
このＣＳ実現のために注意することがあります。
商品良し、ビジネス実務対応も良いが、
お客様に迷惑をかけること、不信に思わせること、惑わせること、
不愉快にさせることがあれば一巻の終わりになります。
心の対応、接客での気持ち良い安心対応ができることが必須です。
感情を損ねると満足を得ることはできないどころか、クレームになることが多いものです。
お客様との会話や対応をもてなしの心で気持ちよく対応ができるよう、マインド・マナー教育にも力を入れるべきです。
商品としてのものと、実務としての対応と、心からのもてなしで真のCS実現を図り、
活躍する地域での絶対的な信頼ブランドを築いていってください。
