「CX場面で熱烈なファンをつくる会社」

 

 

どちらが良いと思いますか？

 

■CX場面で熱烈なファンをつくる会社は素晴らしい

①    見込み客発見－契約－着工－引き渡しまでの段階で、CX場面を最高に盛り上げ感動の引き渡しを実現

②    引き渡し―メンテナンス・リフオーム・リノベの段階でCX場面での熱烈なファン化へ

③    商品×ビジネス対応×心の対応が良く、CX場面を最高にいかし、顧客が熱烈なファンになるようにチーム全員で対応している。特に注力する重点ポイントの場面での対応を重視している

 

⇒契約から引き渡しまでの段階で、心ある実務行為を徹底し、もてなし対応をして、かつ引き渡し入居後も安心のフオローをし、良かった！という熱烈なファン化へ持っていく素晴らしい会社。その中でも特に注力する重点ポイントの場面で強化対応をしている

 

■CX場面でも業務をこなしているだけのため、熱烈なファンをつくれない会社

①    発見－契約―着工―引き渡しまでの段階で、CX場面でも特に対応しないため、感動の引き渡しも縁遠く、ファンができない

②    引き渡し―メンテナンス・リフオーム・リノベの段階でも心ある対応ができず、ファンはなくなっていく

③    家をつくるまでの住宅会社の任務も中途半端、商品×ビジネス対応×心の対応が悪く、顧客が熱烈なファンになることがない

 

⇒契約から引き渡しまでの実務行為が中途半端でこなしになっている、かつ引き渡し入居後も義務的なアフターフオローしかしないため、熱烈なファンができない悲しい会社

 

【発展成長していただくためのご提言】

🔵感動の顧客体験CX場面で確実にCS⇒CD⇒CT の対応を！

 

顧客接遇・体験価値の創造・強化

顧客と会う場面（発見⇒入居のすべて）に感動実現

 

①顧客が企業を知る段階での感動の顧客体験

②顧客と企業の接点・商談段階での感動の顧客体験

③顧客と企業の契約段階での感動の顧客体験

④顧客と企業の設計打合せ段階での感動の顧客体験

⑤顧客と企業の施工段階での感動の顧客体験

⑥顧客と企業の引き渡し段階での感動の顧客体験

⑦顧客と企業の入居・住まう段階での感動の顧客体験

企業は顧客の感動体験を進化させなければならない

 

発見

⇩

商談

・心あるプレゼン

営業・設計対応

⇩

契約

・納得打合せ

設計対応

⇩

着工

・完成した図面と完全仕様による事前発注

施工対応

⇩

引渡

・現場きれい

⇩

・残手直し工事０の完全引渡

・安心のアフター

アフター対応

 

🔵顧客の期待(ＣＥ)以上の実現

　 顧客の予期せぬことの実現

 

すべての段階でＣＳ・ＣＤ・CT実現の対応

顧客との接遇場面にセレモニー実施

（契約式・着工式・上棟式・引き渡し式 ・感謝祭・etc）

　　　　　　　

顧客との心あるコミュニケーションと心あるもてなし対応

 

🔶安心納得システム①

（信頼の対応）設計契約

１．安心の家づくり（体験宿泊）

２．建築中現場ご案内

３．入居宅ご案内

 

🔶安心納得システム②

（良い設計）完成した図面と完全な仕様書

１．敷地環境調査

２．ご要望確認

３．プラン・デザイン＆プレゼンテーション

 

🔶安心納得システム③

（良い施工）

１．現場きれい（魅せる現場）と好印象マナー

２．品質・安全管理

３．立会い説明確認と工事中の

　　記録・思い出

 

🔶安心納得システム④（安心のアフターフオロー）

密着・地域密着

１．アフターサービス・メンテナンス

２．感謝祭・イベントコミュニケーション

３．暮らしのサポートコミュニケーション

 

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◆激励◆

需要環境がむつかしくなる状況で、

これからの新規受注はむつかしくなる。

熱烈なファンに支えられての紹介や

応援が絶対的に必要になる。生き残り、

勝ち残るにはCX場面で徹底した心対応をすべきである。

やりきるしか残れないので意識・行動の変革をし、

CX場面を最高になるよう一念発起してほしい。

仲間はいるはずである。

素直に学んで変身・成長してほしい。

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