アフター・インサイドセールスシステム実践事例紹介

(引渡後の顧客創造統合システム)


事例① 株式会社新和建設様 “住宅道”をひたすら愚直に実践

(今年オープンされた展示場)

 まずは、住宅産業塾の最古参企業の一社で殿堂会員、岐阜・愛知を拠点に活躍中の株式会社新和建設様をご紹介いたします。

 

住宅産業塾とは30年近くのお付き合いの中で、愚直に住宅道を貫き成長発展し続けてこられた、CS実践において右に並ぶ者のいないトップビルダーです。また長年、大工育成にも力を注ぎその育成システムは全国的な注目を集めておられます。

 

『アフター・インサイドセールスシステム』に関しても先行し取り組みを続けてこられた企業として、会員の皆様をけん引してくださっています。今回は、取材してうかがってきたポイントをお伝えいたします。 


現代に生きる「住宅道」

 『生命(いのち)を担保にして借金をし家族の幸福の城をつくる』

  長年、住宅産業塾が提唱してきた住宅道の基本です。

  これは、そのまま新和建設様のスローガンにもなっています。

お客様にとって、家を建てるのはたいへん大きな買い物です。だからこそ、当社では、“幸福の城”づくりが社員の幸せにつながると信じ、一軒一軒、魂を込めた家づくりを実践しています。木と技と心でお客様の『幸福の城』の実現を図り、社員の成長と会社の発展を目指す。これが自社の住宅道です。幸福とは、自社の定義では感謝されること。お客様から『ありがとう』と言ってもらうことで『ああ、幸せを作った』と実感しています。 

意識でなく、行動を変える

人間の意識はそう簡単に変わりません。しかし、共感している姿勢をとることは、誰もが可能です。意識でなく、行動を変えること。これが、わが社の顧客満足度向上の施策の基本です。

例えば世の中の悲惨な出来事を見てかわいそう、というだけで何もしない人よりも、何も言わずに行動に移す人とどちらがいいかは明白です。意識よりも行動した方が価値が高い。自社のCS実践もこれを基本としています。

 

そして誰もが行動できるには『システム化』が必要不可欠で、それを徹底して磨き上げてきたことが今に繋がっています。 


新和建設様では、業務の標準化、更に徹底したIT化による業務革新を続け、他企業の追随を許さないビジネスシステムを構築されてきました。CSもシステムとして実践され、高いレベルの顧客満足度を継続しておられます。

 

新和建設が取り組むCSとは
これは決して『お客様に尽くす』ということではありません。特に、多人数を動かす組織で行うCSとは、『不』(不安、不案内、不信、不満)を徹底して解消する事であり、これは、会社全体で明確なルールに基づき各顧客に同じサービス(対応)ができるようにすることを意味します。CSには、カスタマーサティスファクション(顧客満足)とカスタマーサービス(顧客対応)とあります。まず適切なCS(カスタマーサービス)があってはじめて結果としてCS(顧客満足)が実現され、それにより新たな顧客が発生する。もっといえば、『利益が向上する』ということになります。

CSを実現した結果として会社として発展する、利益が向上する。だからこそCSを徹底して磨いてきたことは間違いありません。企業としてのCS(カスタマーサービス=対応)の仕組みを作り、それを高め、CS(カスタマーサティスファクション=満足)を向上させる。そこから評判を高め、紹介受注を増やし、更にお客様に会社の応援団となっていただき、さらに営業支援までしていただけるようになる。そうすれば、おのずと会社の利益は向上し成長発展することができる、ということです。

(㈱新和建設様本社)

アフター・インサイドセールスシステムの実践
新和建設ではそういう意味で、既に『アフター・インサイドセールスシステム』を実践しています。そして、ホームオーナー様ご自身に積極的な営業支援者になっていただくための取り組みは、今後の最重要テーマの一つです。まだ、その分野を明確に『システム』化はしていませんでした。この度、新和建設らしいホームオーナー様との関わりとは何かを考え、何人かのホームオーナー様とプログラム契約を締結し、まもなく稼働させていきます。お客様が知りたいのは経験者の本音であり事例です。それを自ら選び確認することができることは他にないメリットと言えます。ホームオーナー様の積極的な活用は、営業戦略上の大きな『てこ』として働くことを期待しています。

 新和建設様では、今までもアフターやホームオーナー会の充実をはじめとして、ホームオーナー様の生涯顧客化を含む関係強化を積極的に進めてこられてきました。住宅産業塾で提唱する「アフター・インサイドセールスシステム」を、既に高いレベルで実施していると言えます。それを更に進化させるべく、新たなチャレンジとして新たにホームオーナー様と新しいお客様との接点を築く新しい仕組みを開発し稼働準備しておられ、大きな成果が期待されています。

 

新和建設様をはじめとして、会員の皆様の中では先進的でチャレンジングな取り組みが新たに行われており、CSは大きく進化し続けています。それらの新しい取り組みは、理念を共有する会員同士が積極的にBM(ベンチマーキング)しあうことで互いの成長に役立っています。

 

㈱新和建設様 恵木の杜 展示場 リフォーム館
㈱新和建設様 恵木の杜 展示場 リフォーム館
今後に向けて
『時流』を特に重視しています。社会情勢や経済動向等をまとめ社員教育し、一人一人が時流に明るくなり行動を変えてもらえるような機会を積極的に設けています。時流をとらえ、今そしてこれからのお客様と共感しあえる会社組織を維持することが重要と考えるからです。

さらに、今後ホームオーナー様との関係をより良いものとし、顧客創造の成果がもたらされる、儲かり続ける企業を目指していきます。  



いかがでしたか。取材を通じ、時流を重視しながらも、CSの実践は変わらぬ理念として貫き続ける。そして、CSは奉仕でなく、会社が儲かる、利益を上げるために実践している。だからこそ徹底してシステム化し、進化させ続ける。新和建設様の成長発展し続けられる秘訣はそこにあるのを実感しました。

 

CSを会社の成長発展の源泉とする「アフター・インサイドセールスシステム」に関しては下記もご覧ください。

 

 

実践事例の続きはこちらもご覧ください。

アフター・インサイドセールスシステム

業務改善 各テーマ別解説ブログTOP

アフター・インサイドセールスシステムとは


地域で一番信頼に応える会社

チャレンジプロジェクト